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Teilprojektleiter berichten von ersten Maßnahmen und Vorhaben:

Rheinbahn geht für mehr Qualität in die Offensive

26.04.2019

Im Dezember 2018 hat die Rheinbahn die Qualitätsoffensive ins Leben gerufen – Ziel ist die deutliche und nachhaltige Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Vorstandvorsitzender Klaus Klar hatte angekündigt, eine konsequente Auseinandersetzung mit der Sicht der Kunden herbeizuführen. „Wir müssen den Servicestandard erreichen, den unsere Kunden von uns erwarten.“
 
Die zentralen Handlungsfelder waren zuletzt in der jährlichen Kundenzufriedenheitsbefragung bestätigt worden: Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Sauberkeit und Fahrgastinformation. Mit Fokus auf die Steigerung der Prozess- und Servicequalitäten arbeiten nun die Teilprojektgruppen an diesen Handlungsfeldern. Zunächst wurden Ursachen analysiert, in einem zweiten Schritt Maßnahmen definiert und in die Hand genommen. Die Teilprojekte sind besetzt mit hauseigenen Experten – quer durch Ebenen und Bereiche, konstruktiv begleitet von Führungskräften. Im Rahmen einer mobilen Pressekonferenz informierten jetzt die jungen Leiter der Teilprojekte über erste Maßnahmen und Vorhaben.
  • Um die Zuverlässigkeit der Rheinbahn zu verbessern, unterstützt eine technische Hotline - zunächst testweise - die Kollegen im Fahrdienst, um bei technischen Störungen pragmatisch zu helfen.
  • Es werden Entstörungshandbücher für alle Fahrzeugtypen produziert und Filme mit schnellen Erläuterungen zu einfachen Störungsbeseitigungen gedreht.
  • Ein mobiler Werkstattservice (Testphase) soll bereitstehen, um technische Störungen auf Strecke oder an Endhaltestellen zu beheben und so Fahrtausfälle zu verhindern oder zumindest deutlich zu reduzieren.
  • Damit ein Tausch gestörter Fahrzeuge für die Fahrgäste unbemerkt erfolgen kann, werden diese an den Endhaltestellen von Mitarbeitern aus einem eigenen Servicepool ausgetauscht.
  • Um die Pünktlichkeit zu erhöhen, wurden auch spezielle Verkehrssituationen unter die Lupe genommen, wie zum Beispiel der Unfallschwerpunkt Berliner Allee/Grünstraße auf dem Weg der Straßenbahnlinien 701, 705 und 706. Hier haben die Rheinbahner dem Amt für Verkehrsmanagement vorgeschlagen, durch pragmatische Änderungen an den Signalanlagen die Orientierung zu verbessern. Diese helfen, Linksabbiegeunfälle zu vermeiden.
  • An der Werstener Dorfstraße wird der Umbau eines Gleiswechsels dazu beitragen, dass flexibler auf Störungen reagiert und der Fußweg für Fahrgäste deutlich gekürzt werden kann.
  • Poller und Umbauten an Parkflächen sollen mittel- und langfristig Falschparker davon abhalten, Verspätungen oder sogar Fahrtausfälle zu verursachen, zum Beispiel an der Worringer Straße.
  • Nach Hinweisen von Kollegen aus dem Fahrdienst konnte an der Haltestelle Bilk S eine Problemsituation entschärft werden. Regelmäßig behinderten Pulkbildungen sowie heraneilende Fahrgäste an der hinteren Tür eine schnelle Zugabfertigung. Es werden nun ordnende Kräfte eingesetzt, die die Fahrgäste auf andere Türen umleiten und die Situation entspannen.
  • Das Team „Sauberkeit“ der Qualitätsoffensive war am Dreck-weg-Tag zusätzlich zur 50 Leute starken Truppe der Rheinbahn, die gemeinsam das Rheinufer säuberten, ausgerückt und hatte angepackt: Bahnen und Haltestellen wurden gesäubert und von Müll befreit. Ein sichtbares Zeichen: die Rheinbahn meint es ernst.
  • Präsenzreiniger sind nun in den Bahnen und an Endhaltestellen aktiv, um die Sauberkeit in den Fahrzeugen zu erhöhen. Diese werden durch den vermehrten Einsatz unserer Service-Mobile unterstützt.
  • Die Fahrplanauskunft wird sich auf die für Fahrgäste relevanten Störungsmeldungen beschränken. Dem Kunden werden relevante Störungen angezeigt und eine gezielte Information möglich.
  • Die Infotexte auf den DyFas werden durch klare und zutreffende Texte verbessert.
  • Wartende Fahrten werden zur besseren Information der Fahrgäste auf den DyFas angezeigt.
  • Es wird zusätzliche, vorproduzierte Durchsagen (sogenannte „Konserven“) geben, die die Fahrgäste in den Fahrzeugen bei Störungen direkt informieren.
Weitere bereits umgesetzte Maßnahmen sind unter anderem die Einrichtung von Umweltspuren aber auch service- und sicherheitsrelevante Maßnahmen, wie der Ausbau des Servicepoints an der Heinrich-Heine-Allee, zusätzliche Fahrausweisprüfer und Fahrsicherheitsbegleiter. Viele weitere Maßnahmen befinden sich bereits in der Prüfung.
 
Unterstützt werden die Teilprojektgruppen vom Team Messungen. Zusammen erheben diese verlässliche Daten und sind dazu in der Lage, zielgerichtete Maßnahmen abzuleiten.
 
Die Rheinbahner unterstützen ihre Qualitätsoffensive bei Aktionen in den Betriebshöfen, Werkstätten und der Verwaltung. Sie lieferten Anregungen, die bereits zu konkreten Maßnahmen geführt haben. Von allen Teams sind zudem viele weitere Maßnahmen und Problemlösungen analysiert bzw. definiert worden, deren Umsetzung geprüft wird.
In den vier Monaten Laufzeit der Qualitätsoffensive ist nicht nur erfolgreich untersucht und analysiert worden. Das junge, hoch motivierte Team hat konkrete, pragmatische Lösungen erarbeitet, die dem Kerngeschäft der Rheinbahn dienen – stets mit dem Ziel, die Zufriedenheit der Kunden maßgeblich zu verbessern.
 
Im Sommer wird die Qualitätsoffensive ihre Arbeit beenden und den Fachabteilungen Maßnahmen und Aktionen übergeben. Der Fokus wird sich von kurzfristigen Erfolgen auf mittel- und langfristige Resultate verlagern. Die Teilprojektleiter sind sich einig: „Wir sind die operative Ebene und sehen in der Qualitätsoffensive die große Chance, die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen. Wir haben Lösungen geliefert. Wir wollen zufriedene Kunden.“
 
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